Capacitan a su personal, conceden más facilidades a los clientes morosos e intensifican los arreglos prejudiciales, con resultados satisfactorios.
 
Las entidades financieras y las principales casas comerciales que operan a crédito cuentan con sus departamentos de cobranza hace tiempo, ya que la morosidad es un problema que siempre afecta al negocio. No obstante, con la recesión que se registra este año el problema se acentuó obligando a estas empresas a reforzar sus áreas de recuperación y a desarrollar nuevas estrategias para preservar sus carteras sin disparar los índices de demandas judiciales, dado su engorroso y costo trámite.

El fortalecimiento de sus propios equipos de cobranza responde también a la necesidad de reducir la tercerización de estos servicios, con el propósito de disminuir costos operativos y compensar parte de la caída de las ventas.

Muchos recurren a la comunicación constante con sus clientes, a señales de alertas tempraneras que les ayudan a proceder de manera inmediata, tomando las providencias del caso. Utilizan como herramienta las llamadas telefónicas, los mensajes de texto a celulares, correos electrónicos, visitas a sus clientes y en algunos casos, hasta son los propios ejecutivos de las empresas quienes se remangan y se ponen a realizar reclamos, en este caso a los clientes “VIP”.

Milciades Fretes Rubiani, presidente de Bríos de Finanzas, señaló que el Departamento de Unidad de Recuperaciones y Legales, originalmente denominada Cobranzas, fue creado hace tres años. “Esta unidad fue creada para minimizar el impacto de las cuentas atrasadas y el incumplimiento de las obligaciones contraídas por clientes con nuestra entidad. Evitamos así el deterioro de la cartera de crédito, sosteniendo un nivel de mora aceptable, para que la cartera de préstamo mantenga un nivel de rentabilidad que permita mantener a la entidad en los ratios apropiados”, explicó.

Asegura que los resultados hasta ahora han sido muy satisfactorios y alentadores. El departamento de Unidad de Recuperaciones de Bríos de Finanzas está formado por profesionales del área administrativa, gente que realiza gestiones, universitarios de las carreras de Administración, Contabilidad y afines, además de Derecho, en su mayoría cursando los últimos años. “Tenemos además asesorías legales de prestigiosos estudios de abogados”.

Eduardo Borgognon, miembro del directorio de Financiera El Comercio, destacó que como ellos trabajan mucho con microcréditos, son los propios oficiales de créditos los encargados en las cobranzas, por lo que el trabajo del departamento de recuperación de créditos o prejudicial, creado hace cuatro años, es más bien un apoyo.

Explicó que tienen varias modalidades, como la llamada telefónica, mensajes al celular, cobranza en campo. Se trata de explicar acerca de los beneficios de estar al día y de las desventajas de no cumplir con el crédito.

Borgognon mencionó que la intención es evitar llegar a acciones judiciales, por lo que se trata de llegar a un acuerdo con el cliente, incluso “el cobrador le busca mercado para llevar los productos al cliente. Por ejemplo, hace poco uno de nuestros clientes que fabrica queso cayó en mora y gracias a nosotros se hizo una alianza entre él y una chipería. Hay mucho ingenio dentro de este negocio de los microcréditos. No podemos perder a los clientes”.

COMERCIOS

Los comercios que operan a crédito han cambiado de estrategia para disminuir su cartera morosa empleando métodos de cobro extrajudicales altamente efectivos para recuperar sus créditos. Cuanto antes se recupera la cartera morosa mejor, porque de los pagos las empresas destinan a pago de salarios, de gastos y no registran pérdidas por la devaluación del monto con el paso del tiempo.

Para Luis Saguier Blanco, presidente de Electrofácil, la mora, en todos los casos depende de dos factores: de la forma en que se otorgó el crédito y de la rapidez del reclamo. “La cobranza no puede solucionar problemas de mal otorgamiento del crédito”.

El segundo punto es reclamar a los clientes que se atrasan a la hora de pagar sus cuotas. “Nosotros hacemos una reclamación telefónica un par de días antes del vencimiento de la cuota y después hacemos ya la reclamación cinco días después del vencimiento de su cuota, ofreciéndole cobranza a domicilio”, explicó.

“Si el cliente dice que no puede pagar en esas condiciones, nuestro personal tiene la capacidad como para reestructurar el crédito, aumentar el número de cuotas, etc., con una nueva operación. Nos dimos cuenta que cuanto más alternativas le das al cliente, éste paga mejor”.

Alcides González, presidente del Grupo González Giménez, dijo que las casas de venta de electrodomésticos no tienen un capital tomado de gente que ahorra como son las financieras y cooperativas sino que trabajan con su propio capital prepago por lo que se ven obligadas a cuidar su margen comercial para que la gente pueda acceder a la compra de electrodomésticos a crédito.

OTRA ESTRATEGIA

Edward Grande, gerente de Márketing de Unicentro, explicó que en el caso de ellos es al revés: en vez de buscar clientes, los clientes vienen y los van filtrando en su base de datos. “De igual forma la morosidad siempre está presente en cuanto a crédito se refiere y estamos trabajando en estos departamentos para que vayan bajando los límites de tolerancia, aumentando los costos administrativos. De cierta forma, nuestro crédito tarde o temprano se vuelve necesario para el cliente por los beneficios y productos singulares que nuestra tienda ofrece; ese es el resultado”, destaca.

Sostuvo que la estrategia apunta a ofrecer beneficios que sean de cierta forma una necesidad para el cliente. En cuanto al cliente que tiene antecedente de moroso y pasa la tolerancia, se le corta el crédito y la cobranza se pasa a una empresa especializada, pero existen casos en que el cliente vuelve buscando llegar a un acuerdo y puede obtener una nueva oportunidad.

ACOTACIONES

“Cuidar a los clientes”
- ALCIDES GONZÁLEZ, COMERCIANTE

“Hay que tener en cuenta que muchos de los clientes de electrodomésticos son personas que no tienen acceso a financieras, bancos y cooperativas, y si no fuera por los créditos que dan las casas de electrodomésticos no tendrían posibilidad de comprarlos”, destacó el principal ejecutivo de la casa de electrodomésticos González Giménez y Cía.

“Tenemos que darle crédito a la gente y por eso tenemos que cuidar a los clientes que pagan al día su cuenta, a proteger su crédito para que nosotros podamos financiarle en cuotas y uno de los créditos que más cuida el consumidor es el de los electrodomésticos, según las estadísticas”, explicó al agregar que la estrategia es aplicar más flexibilidad y tolerancia a la hora de negociar con el cliente moroso.

Buscar acuerdo prejudicial
- ALBERTO ACOSTA, BANQUERO

El presidente de Banco Familiar sostiene que la filosofía de la empresa es buscar un tipo de arreglo antes de llegar a las demandas judiciales por mora a sus clientes, ya que es más lento y costoso. “No es lo mismo que un cliente que siempre pagó ahora se atrase que uno que sacó un crédito y no paga”.

En ese sentido, dijo que siempre evalúan la voluntad y la capacidad de los clientes; es decir, quien quiere pagar y no puede, por algún motivo especial y quien no quiere pagar. “Generalmente, cuando el cliente muestra voluntad y el problema es que no puede, se busca un arreglo, refinanciación, etc. Ahora, si no tiene voluntad, lo único que queda es la acción judicial”.

ÍNDICE DE MOROSIDAD

La morosidad en el sistema financiero muestra un leve incremento en el caso de los créditos en guaraníes. Esto a pesar de que las tasas de interés siguen bajando. Refleja que los indicios de reactivación económica son aún aislados.

El crecimiento de la morosidad en moneda local se explica también por el aumento de los créditos en guaraníes versus los préstamos en dólares. En agosto de 2008, el 60% de los préstamos estaba en guaraníes y el 40% en dólares, en tanto que al octavo mes de este año, dicha relación quedó en 61% y 39% respectivamente, según el BCP.

Los créditos en moneda local tuvieron un aumento interanual del 34% en guaraníes y 27% en dólares, al mes de agosto.

Los depósitos también muestran la misma tendencia, es decir, comparando agosto de 2008 con el mismo mes de 2009, se nota un crecimiento en guaraníes (55%) contra 45% en moneda extranjera.

La caída del índice de morosidad en dólares, que a agosto llegó al 0,51% en los bancos y 2,08% en dólares, se explica por el dólar que está en picada.