El 14 por ciento de las pérdidas de clientes de una empresa se debe a la insatisfacción del consumidor respecto a la calidad del producto, mientras que el 68 por ciento se atribuye a la indiferencia y mala atención al cliente, según resultados de una encuesta local mencionados por Gonzalo Faccas, director de Marketing del BBVA y columnista del diario La Nación, en una reciente conferencia ante estudiantes de último año de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Católica de Asunción.

“El mejor marketing de servicio, es el servicio mismo. Marketing no significa publicidad. Atender correctamente al cliente es el mejor marketing”. Y, por tal motivo, el presupuesto de marketing debe enfocarse donde redunde en mayores beneficios, señaló el expositor al explicar argumentos de las nuevas acciones que deben emprender las empresas que quieren alcanzar altos niveles de competitividad.

Faccas recordó también ante el auditorio los pasos que ha dado el mundo empresarial en su desarrollo cualitativo a través de la historia reciente. Dijo que a lo largo de las últimas décadas ha surgido una evolución del modo en que las empresas definen la calidad. Entre 1930 y 1950, el enfoque de calidad se orientaba en la perfección del producto. Entre 1950 y 1960 se miraba más el proceso o línea de producción. Desde ese entonces hasta 1990 se puso más acento en la calidad de los trabajadores y su ambiente de trabajo, y que a partir de 1990 la orientación de calidad se ha centrado en el cliente.

En sentido apuntó que las empresas deberían centrarse en los componentes de calidad del trabajador y, en especial poner acento en el cliente, ya que si los trabajadores están felices y al mismo tiempo el bien producido logra satisfacer las necesidades de los consumidores, el resultado será un producto ganador.

CON ESFUERZO

“En una economía global, todo tiende a commoditizarse, es decir, los productos tienden a asemejarse cada vez más”. “Solamente buscando la diferenciación se puede alcanzar el éxito”. Una organización no puede lograr la diferenciación, a menos que haga una adecuada infusión de un mayor espíritu crítico, capaz de socavar los paradigmas.

En su presentación sobre el “Marketing de Servicios”, Faccas dijo que el objetivo de estas conferencias es “contar lo que me hubiese gustado que me contaran en mis años de universitario”. La presentación estuvo nutrida de casos prácticos, que denotaban la basta trayectoria académica y empresarial del expositor en el campo del marketing.

Faccas es licenciado en Administración y obtuvo los posgrados en Marketing y Negocios de la Universidad de Cuyo Argentina, y el posgrado en Dirección Bancaria de Northwestern University, Kellogg, Chicago. Además, es master en Dirección de Empresas (MBA), Boston School of M.L, Boston.